סוגי לקוחות – ניהול והתמודדות (או 4 דרכים שונות לא לפטר לקוח!)
אוקי, מי שלא עבור על הטיפים הקודמים – ממליצה "לשרוף" עוד כמה דקות, להשקיע ולעבור. זה ממש כדי ובחינם :).
היום (או הרבעון, כי זה הזמן שמרחתי עד שסיימתי לכתוב) בחרתי להמשיך ולהעמיק את נושא הלקוחות. כבר דיברנו על עקרונות חשובים בהתנהלות עם לקוח, כעת ננסה להבין ביחד מהם סוגי הלקוחות הקיימים, איך מתמודדים איתם? מה ניתן "להרוויח", מה צריך לחזק או לשמר מההתנהלות היומית עם הלקוחות ואיך בעצם לדעת לבצע את מה שנקרא "ניהול לקוח" מבלי לנסות "לפטר" אותו..
אבל לפני זה – פינה חדשה בכל טיפ ושמה "פינת המרמור".
אז היום בפינת המרמור: שת"פ, או יותר מדויק – כל החבריה שמציעים לי שת"פ מבלי לפרט, להבין או לדעת מה זה. אז...
· לחנות הווירטואלית שמייצרת שמטקס לתינוקות – להציע שת"פ וכשאני שואלת איך השת"פ יעבוד – אתם אומרים שזה אומר שאני פשוט קונה מכם דברים עבור הצילומים שלי – לא נקרא שת"פ.
· לצלם בוק בת מצווה בסוף הרחוב שהחליט השבוע שהוא פותח עסק לצילום כי אנשי רמת גן לא באמת מתלהבים ממאפיית קונספט של מאפים בצורה של הלו קיטי – להציע לי להעביר לך את כל העבודות שלי שאני לא יכולה לקחת בגלל עומס, ללא תמורה וכי "כך הלקוחות יקבלו מענה" – גם זה לא נקרא שת"פ.
· לכווווול העסקים לענייני הריון שמציעים לי שת"פ וכשאני שואלת מה הוא השת"פ – ואתם מציעים להיפגש ולחשוב מה יהיה השת"פ – זה לא שת"פ.
בקיצור – תהיו מקצועיים. לפני שאתם פונים למישהו, מבזבזים לו את הזמן ומציעים שת"פ, אנא מכם חישבו על תכנית מדויקת ורווחית לשני הצדדים שאכן מייצגת שיתוף פעולה. באימא שלכם. תודה.
אז מה הקטע ולמה בכלל לכתוב על זה (חזרנו ללקוחת)? ובכן, הרבה מאתנו (בעלי העסקים למיניהם) מתלוננים לעתים קרובות על הקושי להתמודד או להתנהל עם לקוח. אז נכון – זה באמת לא דבר הכי פשוט ובסיסי וגם אני מדי פעם עוברת חוויה מאתגרת עם לקוח כזה או אחר וחושבת בדיעבד שאולי היה עדיף לי "להפסיד" את אותו הלקוח מאשר להיכנס אתו לניהול משברים. אבל – כל זה הסתיים אחרי שביצעתי 3 צעדים פשוטים מאוד – שגם אתם יכולים לעשות בדיוק ב- 10 דקות!!! ובאותה ההזדמנות לרזות 10 קילו ולזכות ב- 50 מיליון!!!
אני צוחקת, לא, אין שום פתרון קל שהופך את ההתנהלות לנטולת אתגר לחלוטין, אבל כן אפשר לנתח את סוגי הלקוחות השונים ולנסות למצוא ביחד פתרון או דרך להתנהלות נכונה שתחזק אותנו כבעלי עסקים / נותני שירותים ותאפשר לשני הצדדים להרוויח.
· נתחיל מהסוג האהוב על כולנו – הלקוח המושלם.
1. תיאור לקוח - הם אוהבים את העבודות שלנו. הם קובעים די מהר ללא התלבטויות. משלמים את כל הסכום עוד בשלב ההזמנה. מגיעים בזמן וסופר מרוצים מהתוצאה.
2. מה לחזק? לקוח מצוין הוא נכס. יש לשמר ולטפח אותו. אין לי כאן סעיפים לחיזוק...טוב אולי פרט לאחד. צלם בוק בת מצווה שאני מלווה סגר צילומים ולא לקח מקדמה או שלח הזמנה מסודרת. כששאלתי למה ככה, הוא הסביר שמדובר בהורים שמתים על העבודות שלו וכבר מזמן מנסים לקבוע איתו יום צילומים. אז הוא לא באמת "דואג" ואין כאן צורך במקדמה או הזמנה מסודרת. בקיצור – נכון שכולנו תמיד עובדים בצורה סופר מסודרת – אז נמשיך כך. בין אם מדובר בלקוחות חוזרים, חדשים, אוהבים או לא – תמיד נעבוד בצורה אחידה, מקצועית ומהימנה עם כולם.
3. מה למנף ולשמר? יש את המשפט עם העץ...משהו עם יער – האם עץ שנפל ביער ואף אחד לא שמע...אוקי, לא זוכרת בדיוק אבל לפי הגרסא המודרנית – אם הייתם במסעדה ולא העליתם שום מנה לפייסבוק או אינסטגרם, אז האם באמת הייתם במסעדה? (לא? בלבלתי..?).
מה שווה לנו כאלה לקוחות טובים אם אף אחד לא שמע על כמה שהם מרוצים? תתקשרו אחרי הצילומים, תבקשו לפרגן (כן כן, למה לא בעצם?). כשאני מרוצה אני סופר מפרגנת. כתיבת המלצה בפייסבוק, גוגל, תיוג עם פרסום תמונה בכל מדיה אפשרית (עם תיוג!). כמובן לא לשכוח פרגונים לחברים של פה לאוזן ותמיד אפשר לפרגן בחזרה עם הנחה ללקוח חוזר או משהו בסגנון :).
· כעת נאתגר את עצמנו עם לקוח מהתחום שלנו (צלם את הקלוגה)
1. תיאור לקוח – לקוח שעובד בתחום דומה לשלנו או תחום קרוב אליו. הלקוח מכיר את הליך העבודה, עלויות, הוצאות וכל הפרוצדורה בעצם. הרבה פעמים עבודה עם לקוחות כאלה מתאפיינת בבקשות שונות כגון – "רק תצלמי אותי, אני כבר אעשה עיבוד בעצמי?", "אני רוצה להשתמש בתאורה X Y Z והאם יש לך עדשה WTF? אני הכי אוהבת אותה", "אני רוצה להצטלם בסטודיו בשעה 16 כי אז התאורה הכי יפה". בקיצור הבנתם. לא אשקר, אני די נרתעת מלצלם קולגות...אני בטוחה לחלוטין במקצועיות שלי ובאמת אין לי מה להסתיר, עם זאת באמת לאף אחד מאתנו לא כיף לעבוד תחת עין בוחנת / ביקורתית של חברינו לתחום.
דבר נוסף שמציק לי הוא השאלות והמידע שכנראה אהיה חייבת לנדב – "איזה סוגי פלאשים יש לך? מהיכן הרקעים? וואו איך את עושה את האפקט עם ההצללה?!" וכ"ד. תכלס, גם אם אגלה את כל סודותיי (ובאמת אין שום דבר מיוחד חוץ מלחשוב, להשקיע ולשים לב לפרטים) - לא ייגרם לי שום נזק הרי בצילום יש הרבה יותר מסתם רקע דומה, אבל עדיין פסיכולוגית זה טיפה מציק לי (האם גם לכם?).
אז הסברתי מיהו סוג הלקוח והיכן זה פוגש אותנו (או אותי לפחות), האם לא לקבל לקוחות מהסוג הזה? ממש לא חושבת, ההפך :).
2. מה לחזק? במקרים כאלה חשוב לשמור על אסרטיביות. אנחנו בעלות מקצוע ויודעות מצוין מה צריך לעשות. נבצע את העבודה בצורה הטובה ביותר בזמן הנכון, עם התאורה המתאימה וגם את החבילה נמסור אחרי עיבוד מלא כמו שאנחנו תמיד עושות. הרבה פעמים אני עומדת מול מראה ושואלת את עצמי בקול רם – מה מפריע לי בעצם? במה אני לא בטוחה? אולי לא נעים לי מזה שיש לי רק עדשה אחת של 50mm ואני משתמשת רק בה ללא ארסנל כבד של עדשות מיותרות? אולי הסטודיו שלי יראה קטן מדי? או המחשב לא מספיק טוב... בקיצור אני מנסה להתמקד בפערים ולהבין מהיכן הם נובעים. כלומר זו הזדמנות מצוינת לבצע קצת בקרה עצמית כי בעצם לא באמת מפריע לנו שמגיע קולגה אלא מפריע לנו אותה הנקודה בה אנחנו מרגישים פחות חזקים, ההגעה של בעל מקצוע דומה רק מעצימה את אותה הנקודה. בקיצור – חשבון נפש מקצועי וחיזוק פערים שנגלה – זה לחיזוק בסעיף זה.
3. מה למנף ולשמר? במקרה זה יש לנצל את העובדה שאיש מקצוע הגיע והוא לקוח שלכם. חשוב לשאול בכנות איך הייתה עבורו החוויה? מבחינה מקצועית? מבחינה אישית/נפשית? ביקורת מקצועית היא priceless. אין מה לחשוש ממנה – ניתן רק להרוויח. הייתי מנצלת את המעמד ומשווה פעילות במדיות השונות, אופן עבודה או היבטים עסקיים. ניתן רק להרוויח כשחולקים ידע וטיפים חשובים.
· לקוחות נוספים איתם אני נפגשת לא מעט הם מהסוג שלא מתחבר למצלמה, פחות אוהב את עצמו בתוצאה הסופית ועבורם לבלות איתי שעה מול העדשה זה ממש סבל.
1. תיאור לקוח – הייתי שם בעצמי בהריון אז קל לי להיכנס לנעליים גם הפעם. בהריון אנחנו לא תמיד במיטבנו. משקל, רגשות ומה לא. צילומי הריון עבורנו הם הזדמנות להרגיש במקום אחר. מחמיא יותר, נשי יותר ומפרגן. במעמד זה כמעט כל לקוחה שלישית מתחילה את השיחה ב"אני שונאת להצטלם, אני נורא לא פוטוגנית" ועוד משפטים דומים. גם אם נעשה עבודה מצוינת עם תמונות מהממות – עדיין נזכה לביקורתיות יתר מצד הלקוחה וחוסר שביעות רצון.
2. על מה לשים דגש? במקרים כאלה חשוב לגייס את האמפטיה וההבנה. רובנו היינו בהריון, מדובר במצב סופר רגיש שמשנה את הגוף לחלוטין. חשוב לשוחח עם הלקוחות לפני הצילומים. להבין בדיוק מעיין מגיעות התחושות הקשות – האם האתגר הוא פיזי לחלוטין? האם מדובר בקושי מהילדות לעמוד מול המצלמה? אגב לעמוד מול מצלמה ממש לא פשוט כמו שזה נשמע. שנים של צילום עצמי עזרו לי לקבל את עצמי ולימדו אותי שיש הבדל עצום בין שני הצדדים (להיות הצלמת או המצולמת). נעשה במקרה זה תיאום ציפיות מדויק. נבין מה עובד טוב יותר עם הלקוחה ועם מה היא מרגישה יותר בנח. דגש חשוב – לא תמיד יהיה מדובר בהריון, באותה המידה הנושא יכול להתקיים גם בצילומי ילדים או בת מצווה. הורה (אימא בד"כ) שמשקף את הקשיים של עצמו דרך מושא הצילום. חשוב מאוד להיות קשובים ולא שיפוטיים. יש מגוון כלים היום לטפל בקשיים שפירטתי – הכי פשוט הוא צילום עצמי (אני תמיד מציע זאת ללקוחות), לעתים אני מפנה לפסיכולוגית חברה איתה אני עושה מדי פעם טיפול בצילום.
3. מה למנף ולשמר? מקרים כאלה תמיד מעניינים אותי, מזכירים לי את הילדות ואת הכניסה שלי לתחום הצילום. קושי לעמוד מול מצלמה מתחבר עם המון נושאים טיפוליים. במקרים כאלה – חוץ מלהתמקצע ולשפר את הגישה שלנו ללקוח, לחדד את האימפטיה ואת הרגישות, ניתן אולי לפתח את הנושא הטיפולי כאפיק נוסף בתחום שלנו. לפני הצילומים עצמם חייבים לבצע תיאום ציפיות של התנהלות הצילומים והמוצר עצמו. להבין מה מניע את הלקוחה ולמה בעצם היא הגיע? על איזה צורך נוכל לענות כאן? אחרי שיהיה לנו את התמונה המלאה – נוכל לגשת לעבודה ולהוציא את התוצאה הכי טובה ומתאימה.
· אסיים עם הסוגים הפחות קלים של הלקוחות. אצל כל אחד מאיתנו הם יכולים להיות קצת שונים. עם דרישות לא רלוונטיות. תנאים מוקדמים ששונים מההזמנה. בקשות להנחות מוגזמות או סתם צורת תקשורת לא נעימה. אוסיף כוכבית קטנה ואדגיש – שגם אנחנו היינו או נהייה כאלה לפעמים אז חשוב תמיד לנסות לדמיין את עצמנו בצד השני לרגע, כמקבלי שירות.. ולא ישר להירתע/להתגונן או לגבש סטיגמות על ההריונית המתוקה שהחליטה להתקשר אלי קבוע כל יום ב- 23:00 בלילה ע"מ לנהל שיחות נפש על סוגי הג'ינסים שאולי היא צריכה להביא לצילומים, אחרי זה לבטל פעמיים ושוב לקבוע. בקיצור – כולם מתחילים אצלנו מציון 100. לא כיף לצלם כשאנחנו טעונים או מראש גיבשנו דעה שלילית. כל סוגי הצילומים הם קודם כל מזכרת ללקוח – בה יש להשקיע את כל כולנו ללא מחשבות מפריעות.
1. אז על מה לשים דגש? קודם כל לנשום לרגע. ננסה להבין ולהזדהות עם הלקוחות, הם בחרו בנו והולכים להשקיע סכום כסף לא מבוטל – אז עדיף לסיים את כל הסאגות לפני יום הצילומים ולהגיע עם ראש נקי וכל הסעיפים סגורים. אז.. אני משתמשת באופן קבוע (עם כל הלקוחות) במספר כלים פשוטים:
a. לנושאי תמחור/הנחות – אני מסבירה באופן מפורט איך בנוי התמחור שלי. מה העלויות שלי וכמובן מציינת (אם שואלים) את אחוזי הרווחיות שלי (אם אנחנו לא מרווחיות מה הסיבה לעבוד בעצם?) . לקוח שיודע על מה הוא משלם – מרגיש יותר בנח. לגבי בקשה להנחה כי המחיר יקר – אני ממליצה להציע הנחות כמוצע אחרון רק על מוצרים משלימים, לא על החבילות עצמן. תמחרנו חבילה עם הגיון מסוים. יש לזכור שאנחנו כעצמאיים מתפרנסים בדיוק מהתמחור הזה ומשולי הרווח שלא משאירים לנו בד"כ עשרות אלפי ₪ בסוף החודש. חשוב להרגיש נח בתהליך עם הלקוח ולא "להתבייש" במחירים. אין מחיר "גבוה מדי" או "נמוך מדי". כל עסק עם העלויות שלו, המוניטין שלו והניסיון שלו. לקוח שיציין שראה חבילה דומה בגרופון ב-500 שח – יקבל הסבר מדויק על מה הוא משלם בדיוק ולמה בסטודיו שלי ההשקעה שלו תהייה שווה יותר. סתם מחשבה לעצמי כשאני מתלבטת (נושאי הנחות/תמחור) – הגן של הקטנות שלי עדיין עולה 6,000 ₪ לחודש ושם לא כל כך אכפת להם אם הרווחתי 10 אלף בחודש או פחות בגלל שנתתי הנחות וכשהייתי עם שפעת ולא עבדתי שבועיים – עדיין עשיתי קניות ושום חברה לא הקצתה לי ימי מחלה. בקיצור הבנתם.
b. אי הבנות לגבי תוצר שמוסרים בסוף/תהליך הצילום/מתי למה וכמה - חברים וחברות – בבקשה תנסחו הזמנה מפורטת היטב שמכילה את כל התהליך מהתחלה עד הסוף, התייחסו ל:
i. מחיר (איך משלמים ומתי)
ii. מוצר (מה מקבלים וכמה וכמובן מתי מקבלים את המוצר)
iii. תהליך (מתי, כמה זמן ואיפה)
iv. איחורים/ביטולים
v. זכויות יוצרים וכ"ד
הכי חשוב – לקבל אישור במייל על קריאת ההזמנה (ואישורה). נוסח מדויק ומפורט חוסך 99 אחוז מדיונים לפני, אחרי או במהלך.
אז מה בעצם הקווים האדומים שלי? אז כן, יש לי מספר סעיפים שלהערכתי לא פתירים ואני מעדיפה להפסיק התקשרות עם לקוח.. אפרט:
i. ביטול צילומים ללא סיבה מספקת (מצד הלקוח) וכמובן אני לא מדברת על צילומי הריון שקבענו מחדש בגלל צירים או צילומי משפחה כשלילד יש חום גבוה) ורצון (מצד הלקוח) לקבוע מחדש
ii. כשהלקוח מבקש צילומים בסגנון לא שלי (לדוגמא בוק בת מצווה שלחו לי צילומים שהיא מצאה באינטרנט של הבת של מדונה או משהו בסגנון). כל ניסיון שלנו לחקות צלם אחר – לדעתי נועד לכישלון. אני מראש לא נכנסת לפינות האלה ומסבירה בכיף שזה לא הסגנון שלי ולא אוכל להגיע לתוצאה הרצויה, בין אם אני אוהבת אותה או לא.
טוב, זהו.
אני יושבת כאן באמצע הלילה בברצלונה (קצת חופש, מה קרה?) וסוף סוף נראה לי שסיימתי. בסוף זה קצת התבלגן והכנסתי מלא דברים אבל זה מה שיש. וזה בחינם.. מה לא תקראו ותשתפו?
אז שוב, כאן נועה איזנשטט עם הגרוש וחצי שלי, תשתפו אם אהבתם וכמובן תגיבו המון.
*(אה ומשהו קטן ומוקדש לכולנו – משפט גאוני שראיתי על חולצה כאן בשוק - don't look back, you're not going that way)
!!!Hasta la vista, baby
