5 עקרונות להתנהלות מצליחה עם לקוח

התנהלות עם לקוח חלק 1

 גילוי נאות – מסתבר שהרבה יותר קשה לכתוב את הכותרת מגוף המאמר.

הפעם  בחרתי לכתוב על לקוחות. תפיסת הלקוח אצל רובנו בסיסית מאוד ולא זוכה להרבה התייחסות. אנחנו מניחים שלקוחות הם אנשים שמגיעים, צורכים את המוצר שלנו, משלמים והולכים הביתה ואנחנו ממשיכים לשלוח להם מיילים עם סיפורי סבתא שונים – ובכן, זה גם משהו אך לא הכל.

אז מה מנחה אותי או בעצם מה מקל עלי כשאני מתנהלת עם לקוחות? מספר עקרונות פשוטים (סתם, הם ממש לא פשוטים אבל מאוד מאוד חשובים). תכירו את "שמרית"! (יווווו מה זה מצטערת, מבחינתי אנשים שממציאים קיצורים מגוחכים ישר הולכים לרשימת "אנשים שצריך להרוג".. טוב נו).

"שמרית":

a.  ש – שקיפות. מסתבר שלאורך השנים כל התנהלות שלי עם לקוח הייתה הרבה יותר פשוטה כשאופיינה / הצטיירה בשקיפות מלאה. נכון עכשיו תגידו "אבל איך נהייה שקופים עם הלקוחות שלנו? מה, הלקוחות ידעו כמה באמת עולה לי להדפיס אלבום בוק בת מצווה? מה אני אגיד ללקוח שהעריכה של צילומי ילדים לוקחת זמן כי אני עושה לזה outsource למעצב גרפי בניו-דלהי?". הבנתם את הראש. אז התשובה היא כן, לקוח בד"כ יבין ויסכים לתנאי העסקה כשהוא מבין בדיוק את שלבי התהליך, את מרכיבי המוצר, על מה הוא בדיוק משלם ואיך עולם התוכן שלכם מתנהל.

אי שקיפות נובעת בד"כ מפערים פנימיים בעסק, אליהם חשוב להתייחס ולא להזניח. למשל - חוסר בטחון שלנו במוצר. לדוגמא אלבום מודפס עולה אצלי 500 ₪ - הלקוח יבקש לדעת ממה מורכבת עלות האלבום? (שאלה לגיטימית למדי). אסביר שעלויות הדפסה + overhead expenses (לא יודעת מה זה בדיוק אבל זה נשמע מקצועי) מגיעים ל-300 ₪ וה-200 ₪ הנותרים הם הרווח שלי – כן כן בדיוק, הרווח שנשאר לי בכיס ושאותו הוא משלם לי בצדק רב על הכישרון שלי. במקרה אחר (חוסר שקיפות) לא ארגיש בנח לציין את העלות המדויקת, אנפח עלויות ואסביר לו שאני נשארת עם 50 ₪ בלבד ואחרי שאני מסיימת את עיצוב האלבום, אני עפה למשמרת במקדונלדס להשלים הכנסה.

נקודה חשובה (סוף סוף אתם אומרים :)) – להתנהל בשקיפות לא אומר להפסיק לשווק את החוזקות שלנו (לדוגמא אם אני צלמת ילדים בטבע – אפרסם ואדגיש את כישורי כצלמת ילדים בטבע ופחות אתמקד בצילומי סטודיו).

b.  מ – מקצועיות. נשמע בסיסי.. נכון? עם זאת כמה פעמים בשנה אנחנו מתאכזבים מנותני שירות שמספקים לנו את המוצר שלהם בחוסר מקצועיות. בסעיף זה נתייחס למספר נקודות:

·   מסירת המוצר - תיארנו את המוצר ללקוח או באתר? כך בדיוק נמסור אותו וכמובן תמיד נעמוד בזמנים, במידה וקיימת בעיה (עם המוצר או הזמנים) – נעדכן את הלקוח ולא ניתן לו לגלות זאת לבד בשנייה האחרונה.

·   איכות המוצר - התקשרה אימא, שאלה אם אני מצלמת בוק בת מצווה (או צילומי ילדים – לא עקרוני). אם אני אכן מבצעת עבודות כאלה ויש לי ניסיון בתחום זה, אקבל את העבודה. במידה ואני חדשה בתחום – אסביר זאת ואתנהל בשקיפות (זה לא אומר לא לקחת את העבודה). מה אני אומרת בעצם – נכון יותר למסור רק עבודה מקצועית ואיכותית ללקוח, אם אני לא חזקה בתחום מסוים, אצלם בחינם/בהנחה ואתאמן עד שאהיה מספיק טובה. תמונות לא מוגמרות ולא איכותיות שמסתובבות באינטרנט  + לקוחות לא מרוצים פוגעים במיתוג שלנו כעסק איכותי וגם עלולים לספק חו"ד שליליות.

לסיכום ובמלל חופשי – אתם יודעים כשאתם הולכים לזייף כאנשי מקצוע...הימנעו מזה – הנזק העקיף בטווח הארוך גדול יותר.

c.  ר – רווחיות. העסק שלנו כאן משתי סיבות, לעשות את מה שאתם אוהבים ולהתפרנס מזה (לא בהכרח בסדר הזה). בחלק הראשון כולנו מצוינים :), אנחנו יכולות שעות לשוטט ב-etsy ולחפש פרופס חדשים לבוק בת מצווה בעוד חודש או ימים לחרוש על פרופילים של חברים למקצוע בניסיון למצוא "השראה" לצילומי ילדים מחר, נמשיך בעיצובים חדשים לעטיפות הדיסק או התעסקויות עם הלוגו (והפעם הוורוד יתחלף בכחול עדין – זה בטוח ייתן פוש לעסק). החלק השני קצת מקרטע...

אסביר למה כוונת המשורר – כל פעילות חייבת לתרום לרווחיות העסק באופן ישיר או עקיף.

   -  אופן ישיר: ניגשתי לאימא בגן והזמנתי אותה לעשות צילומי ילדים ומשפחה. היא הגיע ושילמה XXX רובלים.

   -  אופן עקיף: אני כותבת ומפרסמת כתבות בבלוגים שונים של אימהות על איך לעשות בוק בת מצווה לתאומות ולשרוד. בעקבות הכתבה יגיעו אלי                      בנות 12 לצילומים.

כלומר כל דבר, אבל ממש כל דבר בסופו של יום אמור לתרום לשורת הרווחיות בסוף החודש.

איך נדע האם כרגע אנחנו עוסקים במשהו הכרחי או שפשוט מורחים זמן?

אני מבצעת סדר פעולות מאוד פשוט:

1.  מחלקת את האינטראקציה עם הלקוח ל-3 חלקים:

a.  לפני תהליך הרכישה

b.  במהלך תהליך הרכישה

c.  לאחר תהליך הרכישה

2.  משייכת את הפעילות המתוכננת שלי (לדוגמא רכישות בBlack Monday) לאחד השלבים בסעיף 1

3.  אחרי ששייכנו את הפעילות לאחר הסעיפים – נשאל את השאלות הבאות:

a.  פעילות של לפני תהליך הרכישה – האם משפרת את תנועת הלקוחות לעסק שלי וכך מגדילה את הרווחיות?

b.  פעילות במהלך תהליך הרכישה – האם מקטינה את זמן העבודה שלי או מגדילה את החבילה וכך מגדילה את הרווחיות שלי?

c.  פעילות לאחר תהליך הרכישה – האם משפרת את תנועת הלקוחות לעסק שלי?

 ·   אם עניתם בצורה חיובית לשאלות – כנראה שהפעילות היא חיונית לעסק אז נמשיך בא (לדעתי הסעיף החשוב יותר להשקעה הוא a).

d.  י – יעילות. נקודה שתקפה בעצם לכל שלב בהתנהלות עם לקוח. נהוג להקצות לכל פעילות פרק זמן קצוב– בו נבצע רק את הפעילות הרלוונטית ללא הפרעות. אתם יודעים את זה בדיוק כמוני. סיימתם צילומי משפחה? תסגרו את הפייסבוק, תצאו מהאתרים של שאר הצלמות, תסגרו ברקע את הפרק ה-98,759 של האנטומיה של גרי ותקצו שעתיים עד שלוש לעיבוד תמונות. לדוגמא ככה אני עובדת (פחות או יותר):

1.  עיבוד תמונות אחרי סט צילומי הריון, ילדים או משפחה (בוק בת מצווה אולי לוקח 20% יותר) – 2-3 שעות

2.  עיצוב אלבום דיגיטלי – 1 שעה (אני לא מוסיפה קשקושים וכיתובים לאלבומים, מצד שני זה לא אמור להוסיף זמן).

3.  העברת עבודה ללקוח – ע"י מייל עם כל התמונות (בלי עטיפות ובלי דיסקים. פשוט וקצר).

בקיצור – תעבדו יעיל, תחסכו זמן ותשקיעו בעיקר. אולי רלוונטי להזכיר כאן את עיקרון הפארטו – 20% מהמוצר/השקעה מניבה כ80% מהרווחים. כלומר עלינו לנסות להתמקד ב20% מהעשייה היעילה שבאמת תורמת לחלק הגדול של הרווחיות.

e.  ת – תיאום ציפיות. חשווווב. תתאמו ציפיות עם הלקוח. שידע כמה זמן הצילום, מה בדיוק הוא מקבל ואיך. אני זוכרת את עצמי מתעצבנת מלא פעמים על לקוחות - איך הם מעיזים לשאול או לבקש או לטעון שמגיע להם X כשבמפורש כתוב בחוזה Y. אז - הלקוחות לא מגיעים מהתחום שלנו. מה שלנו נראה ברור כשמש – לא תמיד מובן לצד השני. תקשיבו ללקוח – זו ביקורת בונה מצוינת שלא נקבל מאף אחד אחר! לפני הצילומים אני מסבירה ללקוח מה התהליך מבחינת הצילום (מה הקשיים ואיך ביחד מתגברים עליהם), מה הלקוח מקבל בדיוק ובאיזו צורה ותוך כמה זמן, מהי צורת התשלום ומתי. בקיצור אין להשאיר תחומים אפורים בהתנהלות. חוץ מהזמן שתחסכו – אתם גם תראו מקצועיים יותר בעיני הלקוחות והקולגות.

ישששששששש, סיימתי. עכשיו 05:00 בבוקר ואני ערה מ-03:00. זוהר פשוט עושה קולות של חזיר בר קטן כשהיא ישנה וזה ממש מפריע לי להירדם.

טוב, לסיכום – כל מה שכתבתי הוא אך ורק מה שאני חושבת וחווה מהניסיון ונקודת מבט שלי. אשמח לשיתוף, תגובות, הערות, תיקונים ולייקים.

שלכם

נועה

נועה איזנשטט

כל הזכויות שמורות 2016 © סטודיו נועה איזנשטט
- צילום הריון, צילום ילדים ומשפחה
חייגו: 054-5857477, כתובת: רמת גן, שדרות ירושלים.
כתבו לי באמצעות הטופס ליצירת קשר.